Tôi tặng luôn ly cà phê 30.000 đồng cho khách chê đắt

# Tôi tặng luôn ly cà phê 30.000 đồng cho khách chê đắt Vị khách nước ngoài mua ly cà phê 30.000 đồng nhưng nhất định nói rằng nơi khác chỉ bán 20.000 đồng. Tôi trả lại tiền và tặng luôn. Sau bài viết về [nghề đầu bếp](https://vnexpress.net/suc-manh-nghe-dau-bep- nhin-tu-12-nam-lam-nha-hang-cua-toi-5110677.html), tôi nhận được khá nhiều chia sẻ của các bạn trẻ đang học và chuẩn bị bước vào ngành dịch vụ. Điều khiến tôi suy nghĩ không phải là các bạn thiếu kiến thức nghề, mà là một câu hỏi khác: Ngoài kỹ năng chuyên môn, người trẻ được chuẩn bị đến đâu để đối diện với những tình huống rất đời thường nhưng lại không có một đáp án cố định? Tôi hỏi vậy vì càng làm trong môi trường dịch vụ, tôi càng nhận ra có một phần của nghề rất khó hướng dẫn. Đó là cách xử lý con người. Một ngày làm việc có thể bắt đầu rất bình thường, nhưng chỉ một tình huống nhỏ cũng đủ khiến một nhân viên mới lúng túng. Có khách nước ngoài mua ly cà phê 30.000 đồng nhưng nhất định nói rằng nơi khác chỉ bán 20.000 đồng. Nhân viên đưa menu ra giải thích nhưng khách vẫn không đồng ý. Cuối cùng, tôi trả lại tiền và tặng luôn ly cà phê. Tôi không tiếc một ly cà phê. Điều tôi nghĩ đến sau đó lại là người đứng ở quầy. **Nếu hôm ấy là một nhân viên mới, bạn ấy sẽ phải xử lý thế nào? Có được tự ý tặng món không, có nên tiếp tục giải thích hay đến lúc nào thì cần gọi quản lý?** Đó không còn là câu chuyện về 30.000 đồng. Đó là câu chuyện về quyền quyết định của một nhân viên và cách người đó được chuẩn bị để đưa ra quyết định. **> > [Tôi luôn bị đưa hóa đơn thanh toán khi đi ăn cùng phụ nữ](https://vnexpress.net/toi-kho-chiu-vi-luon-bi-dua-hoa-don-thanh-toan-khi- di-an-cung-phu-nu-5110450.html "Tôi luôn bị đưa hóa đơn thanh toán khi đi ăn cùng phụ nữ")** Trong nhà hàng, những tình huống như vậy xảy ra thường xuyên hơn chúng ta nghĩ. Có khi khách muốn bật máy lạnh nhưng vẫn mở cửa. Có khi một cuộc điện thoại mở loa quá lớn làm ảnh hưởng đến những bàn xung quanh. Với khách, đó có thể chỉ là một nhu cầu rất bình thường. Nhưng với nhà hàng, phía sau đó là quy định vận hành và trải nghiệm của những người khách khác. Còn với nhân viên, họ đứng ngay giữa hai phía. **Nói thế nào để khách không cảm thấy bị đối đầu, nhưng nhà hàng vẫn giữ được nguyên tắc?** Đó mới là cái khó. Có những tình huống thậm chí không ai hoàn toàn sai. Một khách gọi món súp rồi nói hôm nay ít hơn hôm trước. Nhà hàng kiểm tra và biết bếp vẫn làm đúng định lượng. Nếu nói khách nhớ nhầm thì có thể mình đúng, nhưng chưa chắc đó là cách tốt nhất để giải quyết. Còn nếu nhận lỗi trong khi mình không sai, nhà hàng lại vô tình tạo ra một nguyên tắc không đúng. Một bàn đã được đặt trước cũng vậy. Khách đến sớm, nhà hàng linh động cho ngồi tạm. Đến giờ, bàn cần được trả lại để chuẩn bị cho người đã đặt, nhưng khách lại nghĩ rằng khi nào người đặt đến thì họ mới đứng lên. Nhân viên nói quá cứng thì khách cảm thấy mình bị đuổi, nói quá mềm thì nhà hàng lại không thể làm đúng việc cần làm. Những chuyện như vậy khiến tôi nhận ra rằng nghề dịch vụ có rất nhiều tình huống không có một câu trả lời đúng duy nhất. Và có lẽ đây chính là phần khó nhất của nghề. Giáo trình có thể dạy quy trình phục vụ, cách chào khách, nhận order, phục vụ món hay xử lý khiếu nại. Những kiến thức đó chắc chắn cần thiết. Nhưng khi bước ra ngoài thực tế, khách hàng không phải lúc nào cũng đi theo đúng tình huống trong giáo trình. Có người không đồng ý với cách giải thích của nhân viên. Có người muốn một ngoại lệ. Có người chỉ đơn giản là đang không vui. Có khi quy định của nhà hàng và mong muốn của khách va vào nhau. Và cũng có khi nhân viên không biết mình được quyền quyết định đến đâu. Có thể nhiều trường đã dạy những nội dung này, và sinh viên cũng đã được học về giao tiếp, chăm sóc khách hàng hay xử lý tình huống. Nhưng giữa việc biết một nguyên tắc và đủ bình tĩnh để áp dụng nguyên tắc ấy trong một tình huống thật vẫn có một khoảng cách. Có lẽ khoảng cách đó cần được rút ngắn bằng nhiều hơn những giờ thực hành. Không chỉ hỏi sinh viên: "Trong trường hợp này em sẽ làm gì?", mà đặt các bạn vào một tình huống thật hơn, một người là khách, một người là nhân viên, một người là quản lý. Khách có thể thay đổi thái độ, nhân viên phải tự quyết định cách trả lời, quản lý phải quan sát và biết lúc nào cần can thiệp. Sau đó, cùng nhau nhìn lại không chỉ xem ai đúng, ai sai, mà xem vì sao một cách nói có thể khiến tình huống dịu xuống, trong khi một câu nói khác lại khiến mọi chuyện căng lên. Bởi trong nghề dịch vụ, đôi khi chỉ một câu nói khác đi cũng có thể khiến cùng một vấn đề đi theo hai hướng hoàn toàn khác nhau. Một nhân viên giỏi không phải là người có thể tự mình giải quyết tất cả mọi chuyện. **Giỏi đôi khi là biết mình có thể quyết định đến đâu, khi nào nên mềm, khi nào cần giữ nguyên tắc và quan trọng nhất là khi nào cần gọi người có trách nhiệm cao hơn.** Một người quản lý giỏi cũng vậy. Họ không thể lúc nào cũng đứng về phía khách, cũng không thể lúc nào cũng bảo vệ nhân viên. Họ cần nghe cả hai phía, hiểu vấn đề nằm ở đâu và tìm cách giải quyết để lần sau tình huống ấy không lặp lại. Người nhân viên cũng cần được học cách bảo vệ không gian chung, bảo vệ đồng nghiệp, bảo vệ nguyên tắc của nơi mình làm việc và đôi khi bảo vệ chính mình. Điều đó không có nghĩa là đối đầu với khách. Ngược lại, đó là cách để một người có thể làm nghề lâu dài mà không biến mỗi tình huống khó xử thành một cuộc chiến. **> > [Nhân viên quán ăn bình dân Singapore cứ 30 phút lau bàn ghế một lần](https://vnexpress.net/nhan-vien-quan-an-binh-dan-singapore-30-phut-lau- ban-ghe-mot-lan-5055610.html "Nhân viên quán ăn bình dân Singapore cứ 30 phút lau bàn ghế một lần")** Khách hàng không phải lúc nào cũng sai, và nhà hàng cũng không phải lúc nào cũng đúng. Có lúc khách đúng và nhà hàng cần xin lỗi. Có lúc nhà hàng đúng nhưng cần giải thích tốt hơn. Có lúc cả hai bên chỉ đang hiểu khác nhau về cùng một vấn đề. Điều quan trọng nhất không phải là tìm ra ai thắng, mà là đừng để một chuyện nhỏ trở thành một trải nghiệm tệ cho tất cả những người có mặt. **Càng làm trong ngành dịch vụ, tôi càng tin rằng nghề này không chỉ cần người có tay nghề.** Nó cần khả năng quan sát, sự bình tĩnh, cách giao tiếp, khả năng phán đoán và trên hết là khả năng hiểu con người. Những điều đó có thể học. Nhưng có lẽ không nên chỉ học bằng cách đọc giáo trình. Thử hỏi nhà trường đã cho người trẻ đủ cơ hội để tập xử lý những tình huống không có đáp án trước khi các em bước vào nghề hay chưa? Bởi khi bước vào một nhà hàng thật, khách hàng thật sẽ không đứng trước mặt mình với một đề bài có sẵn và bốn đáp án A, B, C, D. Có lẽ đào tạo nghề tốt không chỉ là giúp một người biết mình phải làm gì, mà còn giúp họ đủ bình tĩnh để biết vì sao mình làm điều đó, làm như thế nào và khi nào cần nhờ người khác cùng giải quyết? Để khi bước vào nghề, người trẻ không chỉ có một tấm bằng và những kỹ năng chuyên môn, mà còn có đủ sự tự tin để đứng trước những tình huống không có đáp án. --- **Thanh Tuyền** * Khách uống trà đá miễn phí ngồi 'cắm rễ' 5 tiếng ở quán cà phê * Quán cà phê bán chai nước suối 15 K khi khách xin nước lọc * Mất hứng cà phê vì bảo vệ bắt tự dắt xe, lấy vé * Cô gái dùng cốc của quán cà phê cho chó cưng uống nước * Ba khách chỉ gọi một ly cà phê 30 K nhưng ngồi 'cắm rễ' * Vị khách bực bội vì quán cà phê không cho túi nilon đựng ly nước mang về * [Khách uống trà đá miễn phí ngồi 'cắm rễ' 5 tiếng ở quán cà phê](https://vnexpress.net/khach-uong-tra-da-mien-phi-ngoi-cam-re-5-tieng-o-quan-ca-phe-5011093.html "Khách uống trà đá miễn phí ngồi 'cắm rễ' 5 tiếng ở quán cà phê") [ ](https://vnexpress.net/khach-uong-tra-da-mien-phi-ngoi-cam-re-5-tieng-o-quan-ca-phe-5011093.html#box_comment_vne) * [Quán cà phê bán chai nước suối 15 K khi khách xin nước lọc](https://vnexpress.net/toi-cach-mat-quan-ca-phe-ban-chai-nuoc-suoi-gia-15-k-5010158.html "Quán cà phê bán chai nước suối 15 K khi khách xin nước lọc") [ ](https://vnexpress.net/toi-cach-mat-quan-ca-phe-ban-chai-nuoc-suoi-gia-15-k-5010158.html#box_comment_vne) * [Mất hứng cà phê vì bảo vệ bắt tự dắt xe, lấy vé](https://vnexpress.net/mat-hung-ca-phe-vi-bao-ve-bat-tu-dat-xe-lay-ve-5004325.html "Mất hứng cà phê vì bảo vệ bắt tự dắt xe, lấy vé") [ ](https://vnexpress.net/mat-hung-ca-phe-vi-bao-ve-bat-tu-dat-xe-lay-ve-5004325.html#box_comment_vne) * [Cô gái dùng cốc của quán cà phê cho chó cưng uống nước](https://vnexpress.net/co-gai-dung-coc-cua-quan-ca-phe-cho-cho-cung-uong-nuoc-4991956.html "Cô gái dùng cốc của quán cà phê cho chó cưng uống nước") [ ](https://vnexpress.net/co-gai-dung-coc-cua-quan-ca-phe-cho-cho-cung-uong-nuoc-4991956.html#box_comment_vne) * [Ba khách chỉ gọi một ly cà phê 30 K nhưng ngồi 'cắm rễ'](https://vnexpress.net/quan-ca-phe-dep-quan-ca-phe-gan-toi-ba-nguoi-goi-mot-ly-ca-phe-30-k-nhung-ngoi-cam-re-hang-tieng-4989357.html "Ba khách chỉ gọi một ly cà phê 30 K nhưng ngồi 'cắm rễ'") [ ](https://vnexpress.net/quan-ca-phe-dep-quan-ca-phe-gan-toi-ba-nguoi-goi-mot-ly-ca-phe-30-k-nhung-ngoi-cam-re-hang-tieng-4989357.html#box_comment_vne) * [Vị khách bực bội vì quán cà phê không cho túi nilon đựng ly nước mang về](https://vnexpress.net/vi-khach-buc-boi-vi-quan-ca-phe-khong-cho-tui-nilon-dung-ly-nuoc-mang-ve-4987901.html "Vị khách bực bội vì quán cà phê không cho túi nilon đựng ly nước mang về") [ ](https://vnexpress.net/vi-khach-buc-boi-vi-quan-ca-phe-khong-cho-tui-nilon-dung-ly-nuoc-mang-ve-4987901.html#box_comment_vne)